Fiz um PIX errado, o que fazer?

De acordo com Banco Central, o uso do PIX já superou as formas de transferências bancárias de DOC, TED e boleto bancário. Somente no mês de maio de 2021, foram realizadas 327.381.528 transações por essa modalidade. Diante do uso massivo dessa ferramenta, simples equívocos de transferências ou até mesmo golpes e fraudes podem gerar o seguinte questionamento dos usuários: Fiz um PIX errado, o que fazer?

É fato que essa plataforma desde quando lançada, em novembro de 2020, demonstrou, acima de tudo, praticidade e conveniência para seus usuários. E diante do volume de transações já realizadas, na casa do trilhão de reais, o novo método de pagamento do mercado brasileiro está para, nos próximos meses, lançar mais funcionalidades, dentre outras que ainda virão, sendo traduzidas nos serviços que serão conhecidos como PIX Saque e PIX Troco[1], que devem, uma vez disponíveis, funcionar como mecanismos eficazes para a realização de operações de retirada de dinheiro em espécie.

Espera-se do BC que, as novas modalidades de uso além de, possivelmente, ampliar os meios de acesso às cédulas de real, também se preocupe, juntos com as instituições conveniadas, sendo estas bancárias ou não, em resguardar os usuários de sofrerem riscos pessoais diversos, proveniente da facilidade com o acesso ao dinheiro seja em espécie ou através de transferência via PIX.

A primeira medida adequada a ser tomada seria o registro e armazenamento de todas as informações, como por exemplo: prints da tela do aplicativo bancário, comprovante de transferência, nome, CPF, e-mail ou telefone da chave do PIX do recebedor das transferências. Com essas informações, recomenda-se a solicitação do estorno da transferência diretamente nos meios de atendimento da instituição bancária.

Caso a alternativa anterior não seja frutífera, é interessante buscar o Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR) do Banco Central do Brasil. Por meio desse sistema, o usuário do PIX pode registrar uma reclamação no Fale Conosco do BACEN contra a instituição bancária solicitando a devolução dos valores, nos seguintes casos:

• Pix não creditado;
• Pix não reconhecido;
• Pix feito em duplicidade (erro na plataforma do banco);
• Demora na efetivação do PIX;
• Problemas relacionados a chaves PIX;
• Cobrança de tarifas indevidas;
• Produto de funcionalidade obrigatória não ofertada;
• Fraudes e golpes;

Segundo o Manual de Resolução de Disputas do PIX, o processo de resolução só pode ser iniciado após o esgotamento das tratativas entre as partes envolvidas, devendo o pedido ser efetuado por pessoa que esteja efetivamente cadastrada no PIX no prazo de 45 dias a contar da ocorrência.

Ato contínuo, o BACEN comunica a outra parte sobre o pedido de resolução e, dentro de 15 dias, será permitido que as partes firmem um acordo conciliatório, encerrando o caso. Se não houver acordo, o BACEN poderá proferir uma decisão no prazo de 40 dias, prorrogáveis por igual período, a contar do encerramento desse período conciliatório.

Diante de tantos problemas envolvendo o PIX, o Banco Central do Brasil criou um mecanismo especial de devolução de transações PIX que entrará em funcionamento no mês de novembro de 2021. Por esse mecanismo, o usuário recebedor, por conta própria, ou o usuário pagador podem solicitar a devolução de um PIX, sendo necessária a existência de recursos financeiros na conta bancária do recebedor e que a devolução seja iniciada em até 90 dias da transferência original.

Percebe-se que esse mecanismo pode ser muito importante para coibir os casos de uso do PIX para a prática de fraudes e na hipótese de falha operacional da instituição bancária ou de qualquer participante envolvido na operação, devendo o usuário ficar atento aos prazos administrativos e às regras disciplinadas pelo Banco Central sobre essa forma de transferência.

Ocorre que os crimes não estão limitados às plataformas digitais, como por exemplo através da clonagem do número de celular, de WhatsApp, uso de sites falsos, dentre outros, bastando uma simples análise de percentual no que diz respeito aos sequestros relâmpagos, pelos quais os criminosos exigem as transferências das vítimas.

É de suma importância frisar que, as instituições bancárias têm responsabilidade objetiva, por fornecerem produtos ou serviços a terceiros, responsabilidade em função de sua atividade, pois vícios ou defeitos podem colocar em risco, entre outros bens, a vida, saúde e segurança dos destinatários finais, além do que, responde pela falha na prestação de serviço da empresa, que não garantiu a proteção do seu cliente, pois podem estas serem oriundas de sequestro-relâmpago, onde se foi realizado operações financeiras desproporcionais e incompatíveis com o perfil financeiro do cliente

Apesar do Banco Central ter delimitado que as instituições financeiras devem se utilizar de criptografia e autenticação, ainda há vulnerabilidade quanto a prevenção de fraude e de crimes relacionados ao PIX.

E assim sendo, importante o usuário se atentar qual o limite de valores das transações e horários específicos, pois os bancos são obrigados a limitar, por exemplo, que transações realizadas entre 20h e 6h, deverá ser equivalente ao cartão de débito. Inclusive, dependendo da instituição, o consumidor pode requerer a limitação do valor máximo para as transações.

Sendo de suma importância afastar a responsabilidade do consumidor pelo evento danoso, de modo que não seja reconhecida a desídia do mesmo como a causa determinante do prejuízo experimentado, sendo recomendado o imediato registro do Boletim de Ocorrência (BO), comunicação à Instituição com pedido do estorno da operação, solicitação de bloqueio dos recursos da conta do destinatário, já que é possível o rastreio e a análise criteriosa de cada caso.

Caso a agência bancária, através do setor antifraude, não retorne com nenhum tipo de providência, importante manter contato com o Banco Central, pelo telefone 145 ou pelos meios disponibilizados no próprio site da instituição e se ainda assim o usuário não tiver um retorno, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, analisando junto com um advogado de sua confiança a viabilidade de ingressar com medida judicial.

[1] O Pix Saque é a transação exclusiva para a retirada de recursos em espécie. Pode ser oferecida por estabelecimentos comerciais ou outras empresas e por instituições especializadas no serviço de saque, além das instituições financeiras. Ou seja, o usuário do Pix poderá sacar dinheiro em espécie em uma padaria, um estacionamento ou em um caixa eletrônico.

Já o Pix Troco, que poderá ser oferecido por empresas e estabelecimentos comerciais, está associado a uma operação de compra ou prestação de serviço. Nesse caso, o usuário do Pix pode, por exemplo, comprar R$ 10 em pães e fazer um Pix de R$ 20 para a padaria, que lhe devolveria os pães e R$ 10 em espécie.